Digitaliseren - Klanteninteractie - Think possible

“Begrijp wat de klant wil, ook al verandert dat snel”

De digitalisering is veel meer dan het technologische vraagstuk dat ermee samenhangt. Er is vooral ook de nieuwe generatie klanten die in een digitale wereld is opgegroeid. Het plaatst bedrijven voor een grote uitdaging: het zicht behouden op de snel evoluerende wensen en behoeften van de nieuwe generatie, en iedereen een zo persoonlijk mogelijke oplossing aanbieden, zonder daarbij de bestaande klanten en kanalen te verwaarlozen. Wij stelden 5 cruciale vragen aan Geert Rottier, Enterprise Sales Director bij Proximus.

1

De nieuwste generatie klanten heeft andere vragen en verwachtingen op het vlak van dienstverlening en interactie. Hoe ziet u die evolutie?

“Veel van de verandering hangt samen met de digitalisering van de maatschappij. Toch is er een duidelijk verschil tussen de consumentenmarkt en de professionele markt. De consument is ongeduldig. De interactie met de verkoper moet rimpelloos verlopen. Daarbij verwacht de consument een hoge mate van empathie bij de verkoper. De klant wil dat de verkoper hem kent. Terwijl je van de digitale wereld verwacht dat ze zakelijk is, harder dan voorheen, sluipt er zo toch ook een emotioneel aspect in. Een verkoper kan hierop inspelen door open kaart te spelen. De consument kan de oplossingen van verschillende bedrijven makkelijk vergelijken. Alles is online te vinden: niet alleen het product en de prijs, maar ook de service en wat de klanten daarvan vinden. Net om die reden maakt het digitale aspect de relatie met de consument ook persoonlijker. Zo komen we op het terrein van het segment of one, waarbij een bedrijf iedere klant als een apart segment beschouwt, met oplossingen die telkens heel specifiek op de wensen en behoeften van die ene klant zijn afgestemd.”

2

Hoe verandert het digitale aspect de professionele markt?

“Het belangrijkste kenmerk is de snelle globalisering, met een almaar groeiend aanbod van diensten als gevolg. Iedereen koopt en verkoopt op de wereldmarkt. We zien hier hetzelfde fenomeen als op de consumentenmarkt: alles is online beschikbaar, alles is vergelijkbaar. Bijkomende uitdaging is dat een bedrijf zich niet langer kan beperken tot een fysieke winkel en een webshop. Wil een onderneming – in de B2B-context – de nieuwe generatie medewerkers van klanten bereiken, dan moet ze ook actief zijn op sociale media. Bovendien moet ze daarbij verder kijken dan alleen het product of de dienst die ze aanbiedt. De nieuwe generatie hecht veel belang aan de reputatie van een bedrijf, aan maatschappelijk verantwoord ondernemen en zorg voor het milieu.”

“Via de cloud is nieuwe technologie voor iedereen toegankelijk. Het gaat dus niet om het technologisch vraagstuk, wel om het probleem dat die technologie moet oplossen.”

Geert Rottier, Enterprise Sales Director bij Proximus

3

Ziet u in die evolutie grote verschillen tussen diverse sectoren of industrieën?

“Alle sectoren veranderen onder invloed van digitalisering, maar het gebeurt niet overal aan dezelfde snelheid. In de muziekindustrie, bijvoorbeeld, vond de digitale disruptie al aan het eind van de jaren 90 plaats. Andere sectoren staan vandaag nog maar aan het begin. Als bedrijf moet je daarbij telkens twee afwegingen maken. Enerzijds moet je beslissen hoe je jezelf positioneert: als een early adopter, of eerder als een volger. Anderzijds mag je de klant niet uit het oog verliezen. Niet alle klanten stappen op hetzelfde moment en tegen dezelfde snelheid in het digitale verhaal mee. Kijk naar de banken: sommige klanten doen alles online en gaan nooit meer naar een bankkantoor. Tegelijk zijn er ook nog consumenten zonder smartphone of pc, die voor een verrichting wel nog naar een kantoor stappen. Nieuwe technologie vervangt ook niet zozeer een oude manier van werken, maar zorgt voor een extra mogelijkheid. Ook daar is de bank een goed voorbeeld van. De sector loopt sterk voorop in de digitalisering, onder meer rond mobiel bankieren, maar draait tegelijk ook nog voor een groot stuk op mainframetechnologie. Belangrijk is vooral dat je als bedrijf rekening houdt met de snelheid waarmee de klant evolueert. Technologie – met name de analyse van data – kan helpen om de verschillende kanalen en segmenten correct in kaart te brengen, zodat de onderneming niemand over het hoofd ziet.”

“Bedrijven werken in een nieuwe realiteit. Online is alles verkrijgbaar en vergelijkbaar. Het verschil zit niet alleen in het product en de prijs, maar ook in de reputatie en sociale verantwoordelijkheid van de onderneming.”

Geert Rottier, Enterprise Sales Director bij Proximus

4

Helpt technologie ook om het contact met de klant te vereenvoudigen?

“Sommige klanten bellen liever, andere sturen een e-mail, verkiezen chat of lanceren hun vraag via sociale media. Technologie laat echter toe om achter de schermen al die verschillende stromen samen te brengen en adequaat af te handelen. Voor de medewerkers van het contactcenter maakt het dan in wezen niet uit of een vraag hen via chat of sms bereikt. We zien wel een duidelijke terugkeer van voice als favoriete interface. Lang geleden was telefoon de snelste manier van communicatie. Later kwam e-mail, waarvoor we op een klavier leerden tikken met tien vingers. Daarna kwam de smartphone, waarop we berichtjes ingeven met onze twee duimen. Nu keren we stilaan terug naar spraak. Maar niet om met een mens te spreken, maar met een machine. In de VS en Azië is het intussen al ingeburgerd om zoekopdrachten of andere commando’s – bijvoorbeeld op een webshop of een website – via spraak in te geven. Het belang van voicebots en van spraak als interface zal alleen maar toenemen. Een salesmedewerker die uit een vergadering komt, tikt zijn verslag dan niet meer uit op een klavier, maar opent op zijn smartphone een CRM-applicatie en spreekt zijn verslag in. iReachm is een mooi voorbeeld van een Belgisch bedrijf dat voicebots bouwt, en waar we vanuit Proximus mee samenwerken.”

5

Hoe haalbaar is die technologie eigenlijk voor een onderneming? Kijken kleine bedrijven tegen een hogere drempel aan dan grote spelers?

“De omvang en slagkracht van een onderneming zijn op dat vlak minder en minder van tel. Vroeger had een klein bedrijf inderdaad vaak niet de schaalgrootte om in zo’n verhaal mee te stappen. Vandaag ligt dat anders. Via cloudplatformen is nieuwe technologie voor iedereen toegankelijk. Het is niet zozeer de technologische kant waar bedrijven mee worstelen, wel de vraagstukken die ze met de technologie willen oplossen: hoe goed kennen ze hun klanten, hoe zijn die klanten gebaat met de oplossing die ze aanbieden, en hoe zorgt de oplossing mee voor het verschil? Eigenlijk moet je vooral durven experimenteren. Een stagiair die zich onlangs bij ons kwam voorstellen, deed dat via een chatbot. Eigenlijk moet je zo iemand gewoon vertrouwen en zeggen: doe maar. Dat is het leuke aan al die nieuwe technologie. Ze is heel laagdrempelig. Je hebt er geen analyses van zes maanden voor nodig.”

Vier segmenten

Het is de doelstelling van Proximus om elke klant individueel aan te spreken en dat gesprek op de juiste manier te voeren. We brengen onze professionele klanten daarom onder in vier grote segmenten, op hun beurt verfijnd in een aantal subcategorieën. De bedoeling is om op langere termijn iedereen effectief volgens de principes van het segment of one te bedienen.

1. Klanten van Proximus-partners en Proximus Accelerators

Proximus gaat voor een win-win. De partners krijgen meer ondersteuning én meer verantwoordelijkheid. De klant geniet van een one-stop-shopervaring. Proximus ondersteunt de partners onder meer door de aankoop van producten en diensten sterk te digitaliseren.

2. Economische regio’s

Het gaat om klanten die onderling sterk kunnen verschillen – bijvoorbeeld omdat ze in verschillende sectoren actief zijn – maar die samen een ecosysteem vormen. Bedrijven uit de haven van Antwerpen, bijvoorbeeld, zijn rederijen, chemiebedrijven, logistieke spelers, het Havenbedrijf, het stadsbestuur, enzovoort. Toch behoren ze op een logische manier tot hetzelfde marktsegment.

3. Sectoren

Proximus definieert heel wat sectoren: overheid, banken en verzekeraars, productiebedrijven, hr-dienstverleners, media en entertainment, ziekenhuizen, retailers, enzovoort. Voor elke sector zijn er specifieke oplossingen en passende partners.

4. Segment of one

Aan vijftien klanten biedt Proximus vandaag oplossingen en services die sterk zijn verweven met hun waardeketen. Voorbeelden zijn onder meer de Vlaamse Overheid, Mensura en Astrid. De ervaring die Proximus daarbij opdoet, vindt aansluitend haar weg naar het aanbod voor de betreffende segmenten. Stap voor stap laat Proximus zijn aanbod zo evolueren, tot iedere klant van de ervaring van het segment of one kan genieten.