Klanteninteractie – Digitale transformatie

Revolutie in communicatie met de klant

In een boeiend gesprek laat Dominique Buyse ons kennismaken met een totaal nieuwe vorm van bedrijfscommunicatie, waarin klantenbinding een steeds prominentere plaats inneemt. Als Co-founder en Managing Partner bij Addestino begeleidt hij bedrijven bij dit technologische transformatieproces.

Het gebruik van Unified Communications (UC) in de bedrijfswereld zorgt ervoor dat mensen overal efficiënter kunnen samenwerken via pc, tablet of smartphone. De term UC staat voor het samensmelten van communicatietools, zoals IP-telefonie voor spraakoproepen, chat, web- en videoconferencing, het delen van desktops, voicemail en meer.

Bedrijfsprocessen herstructureren

Dominique Buyse: “Het concept van UC is verre van nieuw, alleen is de technologie nu volledig matuur geworden. Deze technologische evolutie heeft tot gevolg dat sommige bedrijven eindelijk tabula rasa maken met oude heterogene, complexe communicatie-infrastructuur wegens zwakke gebruiksvriendelijkheid en het hoge kostenplaatje. Met UC migreren ze naar een totaal nieuw applicatieplatform, dat niet alleen kostenbesparend is maar ook uniformiteit van de applicaties en vereenvoudiging van de complexiteit mogelijk maakt. Daarnaast opteren bedrijven voor andere samenwerkingsvormen om de productiviteit te verhogen. Het noodgedwongen remote werken tijdens de coronacrisis is hier een mooi voorbeeld van. Een trend die nog een stap verder gaat, is business process reengineering, waarbij interne bedrijfsprocessen fundamenteel geherstructureerd worden.”

Van klantenervaring ...

Naar klanten toe leiden deze nieuwe samenwerkingsvormen tot een betere klantenervaring. Een klant hoeft niet meer per se via een klassiek contactcenter te passeren. Klanten worden onmiddellijk met de juiste persoon in contact gebracht, omdat bedrijven het exacte profiel van de medewerkers kennen en dus ook hun expertise. Bedrijven zijn bovendien ook buiten de kantooruren bereikbaar, aangezien de fysieke aanwezigheid van werknemers op kantoor niet vereist is.

Dominique Buyse

  • Master of Science in Electrical Engineering, UGent
  • Executive MBA, Vlerick Business School
  • Project leader bij The Boston Consulting Group, 2000-2003
  • ICT-executive op het vlak van innovatie en transformatie met ervaring in Europa, Noord-Amerika en China
  • Co-founder en Managing Partner Addestino

“Klantenervaring staat niet meteen gelijk aan klantenbinding.”

Dominique Buyse, Managing Partner, Addestino

... Naar klantenbinding

Volgens Buyse staat een goede klantenervaring daarom niet meteen gelijk aan klantenbinding. “Deze term heeft trouwens verschillende betekenissen. Klantenbinding is het geheel van alle on- en offline kanalen waarlangs klanten met een bedrijf in contact komen. Maar evengoed wordt er de samenwerking met klanten mee bedoeld bij het co-designen van projecten, process-automatisering, wat dan weer in de lijn ligt van het zonet aangestipte business process reengineering. Op dat vlak zijn er ook heel interessante technologische evoluties die verder reiken dan puur UC. Niet alle sectoren zijn even snel om op deze technologische trein te springen”, vervolgt Buyse. "De telecomoperatoren en de bank- en verzekeringssector zijn bijvoorbeeld early adopters van technologieën zoals AI en machine learning.”

Hoe werkt dit change process?

Buyse : “We zien dat de toepassing van nieuwe technologieën in een bedrijf niet vanzelfsprekend is. Daarom maken wij eerst een cartografie van de actuele bedrijfssituatie. Met deze ‘map of the world’ brengen we in kaart wie de medewerkers zijn, m.a.w. we gaan na welk leeftijdsprofiel en welke functies ze in huis hebben, of iedereen op kantoor werkt of deels op de baan is, hoeveel FTE het bedrijf telt, of er joint ventures zijn enz. Op basis van het verworven inzicht delen we de gebruikers op in een aantal persona die vaak fundamenteel andere communicatiebehoeften en gebruikerspatronen hebben. Vervolgens nemen we ook het technologische landschap (telefoonlijnen, e-mailextensies, datanetwerk, cloud …) onder de loep, samen met de belangrijkste bedrijfsprocessen en het financiële luik. We betrekken hier ook de klanten bij.

“We brengen altijd 4 zaken in kaart: de werknemers, het technologische, het procesmatige en het financiële luik.”

Dominique Buyse, Managing Partner, Addestino

Naar een nieuwe aanpak

"Na het delen van de resultaten van deze cartografie met de klant, gaan we gefaseerd te werk. Eerst stellen we de klant drie fundamenteel verschillende opties voor, die telkens het effect aantonen op de vier in kaart gebrachte domeinen (de werknemers, het technologische, het procesmatige en het financiële luik). In een tweede fase leggen we de uitgewerkte oplossingen aan het management voor, aangevuld met een assessment. Op basis daarvan komen we tot de uiteindelijke oplossing, meestal een mengvorm op maat van het bedrijf. Ten slotte bepalen we accuraat hoe we de gebruikers moeten begeleiden in die transitie, want het gaat hier om een proces dat stapsgewijs – en vooral met gezond verstand – dient te gebeuren.”