Covid-19 - Digitale werkplek

Een crisis vraagt om creatieve oplossingen

De coronacrisis zorgt ervoor dat bedrijven en organisaties hun manier van werken moeten veranderen. Een uitdaging die ook opportuniteiten biedt. Wij laten twee inspirerende voorbeelden op u los. Op één week tijd zorgde Krëfel ervoor dat alle 23 medewerkers van het callcenter 100% van thuis uit operationeel zijn. En in woonzorgcentrum het Huizeken van Nazareth vervangt videoconferencing het wegvallen van de bezoekmomenten.

Callcenter Krëfel 100% operationeel van thuis

“Door de coronamaatregelen werden we verplicht onze call agents te laten thuiswerken”, legt Sofie De Ridder, Customer Happiness Manager bij Krëfel, uit. “Ons callcenter was daar nog niet op voorzien, één week later was iedereen thuis operationeel.”

“We werken in ons callcenter met een ploeg van 23 mensen, opgedeeld volgens verschillende skills. Waar de ene zich op de telefonische oproepen focust, beantwoordt de andere collega enkel vragen die per mail binnenlopen. Op zich zijn dat taken die perfect van thuis uit kunnen gebeuren, maar ons bedrijf heeft niet echt een cultuur van thuiswerk.”

Routering via Voice Managed Services

“Iedereen werd voorzien van een laptop en gsm, waarbij Proximus voor de abonnementen zorgde. Daarnaast zorgde ze voor een Voice Managed Services-platform (VMS) die dit thuiswerk mogelijk maakt. Onze vorige telefooncentrale was daar immers niet op voorzien. De omvang van deze omschakeling stond een vlot verloop alvast niet in de weg want op nauwelijks één week tijd was ons aangepast callcenter volledig gebruiksklaar.”

Krëfel is een winkelketen gespecialiseerd in consumentenelektronica. Verspreid over België tellen zij 75 fysieke winkels.

“Op amper één week schakelde ons callcenter op thuiswerk over.”

Sofie De Ridder, Customer Happiness Manager bij Krëfel

Aanmelden via webportaal

Medewerkers melden zich aan via het webportaal en bij het binnenkomen van een telefoon op het centrale nummer zal het systeem bekijken wie er beschikbaar is. De telefoon wordt dan geleid naar de gsm van de aangemelde medewerker.

Wilt u meer weten over het cloudplatform met intelligente routering?

Teamgeest behouden via videocall

“De feedback die ik van onze mensen krijg, is alvast positief. We waren al een tijdje vragende partij om de mogelijkheid van thuiswerk in te voeren, wat gezien de omstandigheden nu ook gebeurd is, zij het natuurlijk op een vrij drastische manier. Keerzijde van de medaille is dat het thuiswerk een permanent karakter heeft en wellicht een hele periode zal aanhouden. Om de teamgeest te behouden, voorzien we twee maal per week een Zoom-meeting. En wat na deze periode? Ik hoop alvast dat we lessen trekken uit de ervaring en een vorm van thuiswerken mogelijk blijft. Technisch kan het nu ook.”

Videoconferencing haalt bewoners woonzorgcentrum uit isolement

In woonzorgcentrum het Huizeken van Nazareth installeerde SpearIT videoconferencing als alternatief voor het wegvallen van de bezoekmomenten van familie en vrienden bij bewoners. Binnen de 24 uur konden bewoners en naasten elkaar virtueel bezoeken.

Twee grote schermen, één in een aparte ruimte en één dat naar de kamers kan worden verplaatst, stellen bewoners in staat om met hun familie te communiceren. “Door onze bewoners op die manier contact te laten houden met hun familie proberen we hen een hart onder de riem te steken in deze toch wel speciale tijden”, legt Rudy De Win, directeur van het woonzorgcentrum uit.

Video als beste alternatief

“Iedereen was van in het begin enthousiast”, vertelt Rudy. “Niets gaat boven direct fysiek contact, daar is iedereen het over eens. Maar in deze omstandigheden is dit systeem het beste alternatief dat we onze bewoners en hun dierbaren kunnen aanbieden.”

Elke dag belt een andere verdieping

“We reserveren elke werkdag tussen 14u en 17u voor deze videogesprekken. Binnen dit tijdsvak werken we met afgesproken slots van 15 minuten. Elke dag komt een andere verdieping en/of vleugel aan bod. De mobiele schermen gaan van kamer naar kamer, telkens onder begeleiding van een van onze medewerkers. Uiteindelijk moeten we dagelijks voor die enkele uren toch drie mensen reserveren. Maar dit garandeert dan ook de vlotte werking, ook op vlak van hygiëne. Alles wordt telkens keurig gereinigd om elk besmettingsrisico tegen te gaan.”

“Door een duidelijke planning en begeleiding kan elke bewoner het videosysteem optimaal gebruiken.”

Rudy De Win, directeur Huizeken van Nazareth

Binnen 24 uur operationeel

Het idee ontstond toen bezoek in woonzorgcentra verboden werd. Directeur Rudy De Win nam het initiatief, waarna een snelle uitrol volgde met enkele Accelerators van Proximus. “Ik belde SpearIT op”, legt hij uit. “Niet toevallig als je weet dat zij al jaren instaan voor heel onze IT-infrastructuur. Uiteindelijk ging het erg snel. Ook Proximus Entreprise werd betrokken in het project. Zij gaven input op basis van hun digitale video-expertise. Punt is dat binnen de 24 uur het systeem volledig operationeel was, wat toch wel een prestatie van betekenis is.”

Video voor interne communicatie

Dit systeem van videoconferencing was een rechtstreeks antwoord op de opgelegde anti-corona maatregelen. Maar wat daarna? “Op een kleinere schaal, zie ik wel een tweede leven voor dit systeem”, meent Rudy De Win. “Verschillende van onze bewoners hebben familie in het buitenland. Waarom ze op die manier niet contact laten houden? Net zoals ze dat elders met Skype en soortgelijke systemen doen. En waarom ze niet intern gebruiken? Het kan handig zijn voor de communicatie tussen de verschillende woonzorgcentra die zich in onze groep bevinden.”